Gérer ses émotions face à des clients toxiques

Dans le domaine professionnel, les échanges avec vos clients sont des éléments importants qui font partie de votre quotidien. Un des élément-clés dans ces échanges est la gestion de vos émotions. Gestion des insatisfactions, échanges difficiles, stress de vos clients, sont autant de situations dans lesquelles la gestion de vos émotions doit être réussie afin de bien vivre votre vie professionnelle. Aux impératifs de votre métier, s’ajoutent les difficultés que vous retrouvez dans toutes relations humaines : composer avec le caractère différent de l’autre, problèmes émotionnels, incompréhensions et avis différents.

Burn out, colère ou agacement, impatience, stress ou mal-être : vos émotions peuvent être gérées afin de vous permettre de bien vivre votre vie professionnelle.

Je vous propose dans cet article, d’expérimenter la gestion de vos émotions à travers la communication avec vos clients, puis à travers la gestion de 3 émotions fortes : la colère, l’angoisse et la tristesse.

La gestion de vos émotions avec vos clients à travers la communication

Comment gérer la frustration dans une relation de travailLorsque vous rencontrez des problèmes de communication avec vos clients, cela peut engendrer du stress et de l’agacement. Si vous n’intervenez pas à la racine du problème, c’est l’épuisement professionnel (ou burn out), Plutôt que de traiter la conséquence (le stress), je vous propose d’éviter les émotions désagréables dues aux incompréhensions. Dans la communication avec vos clients, le risque est d’interpréter trop rapidement ce que vous entendez et de passer à côte de la demande de votre interlocuteur.
Ainsi, si vous n’avez pas assez questionné votre client, le résultat de votre travail ne lui conviendra pas et vous ne retiendrez que la frustration ressentie due à votre investissement (temps, de travail ou financier).

Lorsque vous communiquez, vous vous faites une représentation mentale de ce que vous entendez.
Le cerveau a besoin de cette représentation pour imaginer des solutions, envisager des actions ou se projeter dans le futur. Pour construire cette représentation, il va chercher les éléments qui le composent dans vous souvenir et votre expérience de vie, ainsi chaque personne a sa propre représentation.
Si je vous dis le mot « maison », vous avez une image en tête et elle sera forcément différente de la mienne, car je ne vous ai pas précisé que la mienne a les volets verts et une terrasse en bois.
La clé d’une bonne communication est de poser des questions.
Plus vous demandez d’éléments à votre client, plus vous vous assurez de vous rapprocher de sa représentation et plus vous évitez les problèmes source de stress, d’agacement, ou de fatigue.

De même les mots ont une importance : un mot mal interprété peut générer des émotions désagréables, n’hésitez pas à vérifier ce que votre interlocuteur entend par tel ou tel mot.

Apprenez à écouter vos émotions

Lorsque vous ressentez une émotion désagréable, votre réflexe est de la repousser. Hors la fonction d’une émotion est de vous montrer que quelque chose ne vous convient pas et plus vous la repousserez, plus elle amplifiera son message. Écouter votre émotion vous permettra de la reconnaître et donc, de diminuer son intensité.

En cas de stress face à un client par exemple, traiter votre stress vous permettra de reprendre votre travail en tenant compte de vos propres besoins.

Chaque émotion à sa fonction, voici comment les écouter en situation immédiate…

La colère, l’énervement, l’agacement

  1. Elle peut venir de votre client, d’une insatisfaction de vous-même, ou être dirigée contre votre client.
  2. Elle vous indique que quelque chose entre en confrontation avec vos besoins ou vos valeurs.
  3. Elle se nourrit d’elle-même, par votre dialogue interne.

Les symptômes du burnout

Pour ne pas agir sous l’état de colère, vous devez reconnaître votre colère et sortir de votre dialogue interne. Pour sortir du cadre et vous retrouver dans un contexte neutre, bougez et changez de position : marchez, allez vous chercher un verre d’eau. Le fait de bouger bloquera le processus de dialogue interne.
Lorsque vous ne serez plus sous l’effet de la colère, demandez-vous ce qui vous a dérangé et cherchez une solution pour répondre au problème de façon calme et réfléchie.

L’angoisse (l’anxiété, la peur, le stress)

Elle peut être générée par les exigences de votre client ou par vous-même
Vous indique une inquiétude ou un danger dans le futur, comme un dossier non prêt par exemple.

Ce type d’émotion fixe votre cerveau sur ce qui vous pose problème et vous empêche de réfléchir à une solution concrète. Pour sortir de cet état, vous disposez d’un ensemble de techniques de relaxation.

En voici une : respirez calmement en vous concentrant sur votre souffle et fixez votre attention sur la solution plutôt que sur le problème.

Pour vous aider dans votre réflexion, servez-vous de ces deux questions :

  • Quel est mon objectif ?
  • Quelles actions dois-je faire pour y arriver ?

Et concentrez-vous sur les actions à mener…

La tristesse (la peine, la mélancolie, la déception)

Échec, fin de collaboration ou refus, la tristesse est une émotion qui vous indique vous avez besoin d’un temps pour accepter la fin d’une action.

Cette émotion doit être acceptée pour vous permettre de passer à autre chose. Si le délai est propre à chacun, il ne doit pas être trop long au point de vous maintenir dans un état statique. Une fois cette émotion reconnue, prenez le temps de pause demandé.

Vous devez ensuite rebondir en vous servant de votre expérience :

  • L’échec vous apprend ce que vous devez améliorer dans votre travail.
  • Une fin de collaboration vous permettra de vous lancer dans un nouveau projet professionnel.
  • La fin de quelque chose annonce le début d’une nouvelle chose.

Reconnaître vos émotions vous permettra ainsi de ne pas agir sous leurs effets. Plus vous serez à l’écoute de vos émotions et plus vous serez à l’aise dans vos relations avec vos clients. En étant à l’aise avec vos émotions, vous éviterez l’épuisement professionnel et vous vivrez encore mieux votre vie professionnelle et relationnelle.